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Question-réponse

MĂ©diateur de la SNCF Voyageurs : comment y recourir ?

Vérifié le 07/03/2024 - Service Public / Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Vous devez d'abord contacter le Service relation client du transporteur (SNCF Voyageurs, Eurostar ou Chemins de fer de la Corse) pour un litige commercial, ou le Centre de recouvrement pour un litige lié à une contravention. Si le litige n'est pas réglé, vous pouvez saisir le médiateur de la SNCF Voyageurs pour trouver une solution amiable. Nous faisons le point sur la rÚglementation.

Le médiateur de la SNCF Voyageurs a pour mission de proposer une solution amiable si vous avez un litige non réglé avec la SNCF Voyageurs, Eurostar, ou les Chemins de fer de la Corse.

Ce litige doit ĂȘtre de nature commerciale ou contraventionnelle Ă  la police du transport ferroviaire des 4 premiĂšres classes.

Pour les litiges commerciaux, il peut s'agir, par exemple, des situations suivantes :

  • Temps insuffisant de correspondance entre l'arrivĂ©e d'un TER et l'embarquement dans un OUIGO
  • Remboursement de frais engendrĂ©s par la suppression d'un TER
  • Suppression de TGV, absence de solution de remplacement

Pour les litiges contraventionnels, il peut s'agir, par exemple, des situations suivantes :

  • ProcĂšs-verbal pour obstacle Ă  la fermeture des portes du train
  • ProcĂšs-verbal pour oubli de carte d'abonnement
  • ProcĂšs-verbal pour bagage abandonnĂ©

Vous-mĂȘme (le client) ou une tierce personne de votre choix Ă  laquelle vous devez donner un mandat.

 Ă€ noter

Le mandat doit ĂȘtre tĂ©lĂ©chargĂ© sur le site du mĂ©diateur de la SNCF Voyageurs.

Pour saisir le médiateur, vous devez obligatoirement avoir au préalable fait une réclamation écrite :

  • au Service relation client du transporteur lorsque votre litige est de nature commerciale
  • ou au Centre de recouvrement lorsque votre litige concerne une contravention. Les coordonnĂ©es figurent sur votre contravention mais vous pouvez Ă©galement contacter le Centre de recouvrement en ligne :

Service en ligne
Saisir le Centre De Recouvrement de la SNCF Voyageurs

AccĂ©der au service en ligne  

Société nationale des chemins de fer français (SNCF)

Sans réponse ou réponse négative sous 1 mois du Service relation client ou du Centre de recouvrement pour la SNCF Voyageurs (3 mois pour l'Eurostar ou les Chemins de fer de la Corse), vous pouvez saisir le médiateur de la SNCF Voyageurs.

Votre réclamation écrite ne doit pas dater de plus de 1 an.

 Attention :

Vous ne devez pas avoir déjà fait un recours auprÚs des tribunaux français ou étrangers pour régler votre litige.

Vous pouvez saisir le médiateur en ligne ou par courrier.

  • En ligne
  • Par courrier

Les documents Ă  joindre ne sont pas exactement les mĂȘmes selon que votre litige est de nature commerciale ou contraventionnelle.

  • Votre saisine peut ĂȘtre faite directement en ligne :

    Service en ligne
    Saisir en ligne le médiateur de la SNCF Voyageurs

    AccĂ©der au service en ligne  

    Société nationale des chemins de fer français (SNCF)

    Vous devez décrire précisément l'objet de votre litige.

    Vous devez joindre (scanner) à votre saisine les documents suivants :

    • Copie du billet/carte d'abonnement, de rĂ©duction (en cas de billet numĂ©rique, fournir le mail de confirmation de votre commande) ou copie de votre indemnitĂ© forfaitaire si votre litige porte sur une rĂ©gularisation
    • Copie adressĂ©e au Service relation client du transporteur
    • Toute autre piĂšce Ă  l'appui de votre demande (par exemple, carte de rĂ©duction)
    • Copie numĂ©rique du mandat, si vous faites appel Ă  un tiers pour saisir le mĂ©diateur Ă  votre place. Ce tiers doit fournir une copie de votre piĂšce d'identitĂ© (par exemple, CNI)

  • Votre saisine peut ĂȘtre faite directement en ligne :

    Service en ligne
    Saisir en ligne le médiateur de la SNCF Voyageurs

    AccĂ©der au service en ligne  

    Société nationale des chemins de fer français (SNCF)

    Vous devez décrire précisément l'objet de votre litige.

    Vous devez joindre (scanner) à votre saisine les documents suivants :

    • Copie du procĂšs-verbal datant de moins de 3 mois
    • Preuve de votre saisine du Centre De Recouvrement
    • Copie numĂ©rique du mandat, si vous faites appel Ă  un tiers pour saisir le mĂ©diateur Ă  votre place. Ce tiers doit fournir une copie de votre piĂšce d'identitĂ© (par exemple, CNI)

Les documents Ă  joindre ne sont pas exactement les mĂȘmes selon que votre litige est de nature commerciale ou contraventionnelle.

  • Vous devez dĂ©crire prĂ©cisĂ©ment dans votre courrier l'objet de votre litige.

    Vous devez joindre à votre courrier les documents suivants :

    • Copie du billet/carte d'abonnement, de rĂ©duction (en cas de billet numĂ©rique, fournir le mail de confirmation de votre commande) ou copie de votre indemnitĂ© forfaitaire si votre litige porte sur une rĂ©gularisation
    • Copie adressĂ©e au Service Relation Client du transporteur
    • Toute autre piĂšce Ă  l'appui de votre demande (par exemple, carte de rĂ©duction)
    • Copie numĂ©rique du mandat, si vous faites appel Ă  un tiers pour saisir le mĂ©diateur Ă  votre place. Ce tiers doit fournir une copie de votre piĂšce d'identitĂ© (par exemple, CNI)

    Votre courrier doit ĂȘtre envoyĂ© au mĂ©diateur de la SNCF Voyageurs.

    OĂč s’adresser ?

    Par courrier

    MĂ©diateur SNCF Voyageurs

    TSA 37 701

    59973 TOURCOING CEDEX

    Par messagerie

    À l’adresse : mediateur-voyageurs@sncf.fr

  • Vous devez dĂ©crire prĂ©cisĂ©ment dans votre courrier l'objet de votre litige.

    Vous pouvez vous aider d'un modÚle de lettre pour rédiger votre courrier :

    ModĂšle de document
    Saisir le médiateur de la SNCF dans le cadre d'une contestation d'une contravention

    Permet de saisir le médiateur de la SNCF Mobilités aprÚs refus de l'une de ces compagnies de répondre favorablement à votre contestation de procÚs verbal d'infraction.

    AccĂ©der au modĂšle de document  

    Institut national de la consommation (INC)

    Vous devez joindre à votre courrier les documents suivants :

    • Copie du procĂšs-verbal datant de moins de 3 mois
    • Preuve de votre saisine du Centre De Recouvrement
    • Copie numĂ©rique du mandat, si vous faites appel Ă  un tiers pour saisir le mĂ©diateur Ă  votre place. Ce tiers doit fournir une copie de votre piĂšce d'identitĂ© (par exemple, CNI)

    Votre courrier doit ĂȘtre envoyĂ© au mĂ©diateur de la SNCF Voyageurs.

    OĂč s’adresser ?

    Par courrier

    MĂ©diateur SNCF Voyageurs

    TSA 37 701

    59973 TOURCOING CEDEX

    Par messagerie

    À l’adresse : mediateur-voyageurs@sncf.fr

La saisine du médiateur de la SNCF Voyageurs est gratuite et confidentielle.

Le traitement de votre demande diffĂšre selon que votre litige est de nature commerciale ou contraventionnelle.

  • Le mĂ©diateur de la SNCF Voyageurs examine le dossier et propose une solution dans un dĂ©lai de 3 mois. En cas de litige complexe, le mĂ©diateur de la SNCF Voyageurs vous informe du prolongement du dĂ©lai d’instruction.

    L'avis du médiateur de la SNCF Voyageurs a valeur de proposition.

    Le transporteur ferroviaire et vous-mĂȘme ĂȘtes libres de suivre ou non l'avis du mĂ©diateur de la SNCF Voyageurs.

    Le transporteur ferroviaire et vous-mĂȘme avez un dĂ©lai de 14 jours Ă  partir de la date figurant sur l'avis pour vous prononcer.

    Si le transporteur ferroviaire ou vous-mĂȘme refusez l'avis, il n'est pas appliquĂ©.

    Passé ce délai, l'avis est considéré comme accepté.

      À savoir

    l'avis du médiateur de la SNCF Voyageurs est définitif. Vous avez toutefois la possibilité de faire un recours devant le juge mais l'avis du médiateur de la SNCF Voyageurs et les piÚces fournies n'auront aucune valeur.

  • Le mĂ©diateur de la SNCF Voyageurs examine le dossier et propose une solution dans un dĂ©lai de 3 mois. En cas de litige complexe, le mĂ©diateur de la SNCF Voyageurs vous informe du prolongement du dĂ©lai d’instruction.

    L'avis du médiateur de la SNCF Voyageurs a valeur de proposition.

    En cas de minoration du montant de la contravention acceptĂ©e par le transporteur ferroviaire et vous-mĂȘme, le processus suit son cours et vous devez rĂ©gler votre contravention.

    Si vous refusez de suivre l'avis du médiateur de la SNCF Voyageurs et ne payez pas la contravention, elle est transmise à l'officier du ministÚre public et est ensuite majorée (augmenté).

      À savoir

    l'avis du médiateur de la SNCF Voyageurs est définitif. Vous avez toutefois la possibilité de faire un recours devant le juge mais l'avis du médiateur de la SNCF Voyageurs et les piÚces fournies n'auront aucune valeur.

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