Il s'agit d'un mode de résolution amiable des litiges, c'est-à-dire sans l'intervention du juge.

L'objectif de la médiation est de tenter d'établir un dialogue entre les parties pour qu'elles parviennent elles-mêmes à trouver un accord.

Vous pouvez vous adresser au Médiateur de la consommation pour tout litige de consommation individuel national ou transfrontalier concernant l'offre des produits ou services du prestataire du service universel postal (courrier et colis, Banque postale, Chronopost).

Si le litige concerne une offre de téléphonie commercialisée par le prestataire du service universel postal, vous devez saisir le médiateur des communications électroniques.

Vous ne pouvez pas saisir le Médiateur de la consommation si vous êtes dans l’un des 4 cas suivants :

• La saisine ou le litige sont manifestement infondés ou abusifs dans la forme ou le fond
• Le litige a été ou est, au moment de la saisine, examiné par un autre Médiateur ou une juridiction
• Le consommateur a saisi le Médiateur de la consommation dans un délai supérieur à 1 an à compter de sa première réclamation écrite déposée auprès du service concerné
• Le litige n’entre pas dans le champ de compétence du Médiateur de la consommation.

L’absence de réponse du prestataire du service universel postal au terme d’un délai de 2 mois suivant le dépôt de la réclamation permet la saisine du Médiateur de la consommation.

Avant de saisir le Médiateur de la consommation, vous devez obligatoirement essayer de résoudre votre litige auprès des services de réclamations compétents du prestataire du service universel postal.

Vous pouvez saisir le Médiateur de la consommation par vous-même ou par l'intermédiaire d'une autre personne (tierce personne, avocat, association de consommateurs).

En principe, oui, le recours au Médiateur de la consommation est gratuit pour le consommateur. C'est le prestataire du service universel postal qui en assume le coût.

En pratique, si vous choisissez de saisir le Médiateur de la consommation par courrier, vous devez payer les frais d’expédition.

Si vous souhaitez faire appel à un avocat ou un expert (ce qui n’est pas obligatoire), vous devez payer ses honoraires.

Si vous êtes dans l’un des cas suivants, votre dossier est irrecevable :

• Aucune preuve du fait que vous ayez tenté de résoudre le litige par une réclamation écrite au préalable
• La saisine ou le litige sont manifestement infondés ou abusifs dans la forme ou le fond
• Le litige a été ou est, au moment de la saisine, examiné par un autre Médiateur ou une juridiction
• Le consommateur a saisi le Médiateur de la consommation dans un délai supérieur à 1 an à compter de sa première réclamation écrite déposée auprès du professionnel
• Le litige n’entre pas dans le champ de compétence du Médiateur de la consommation.

Ensuite, la procédure varie suivant que votre dossier a été déclaré recevable ou non.

Instruction du dossier par le Médiateur de la consommation

Le Médiateur examine le dossier en tenant compte des positions et arguments de chaque partie afin de proposer une solution au litige.

Le Médiateur invite les parties à lui communiquer toutes les pièces complémentaires qu’il estime nécessaires dans les plus brefs délais.

S’il l’estime utile, le Médiateur peut, sous réserve du respect de l’anonymat des personnes et du respect du secret des affaires, communiquer aux parties les éléments versés au dossier pour chacune d’elles.

Proposition de solution formulée par le Médiateur de la consommation

Le Médiateur formule sa proposition de solution dans un délai de 3 mois à compter de la notification de la saisine.

La proposition de solution peut vous être favorable, partiellement favorable ou défavorable.

Le Médiateur communique sa proposition aux parties par voie postale ou électronique. Elle indique :

• La faculté pour les parties d’accepter ou de refuser la solution apportée
• Les modalités d’acceptation ou de refus, qui doivent être exercées au plus tard 2 semaines après l’émission de la proposition de solution
• La possibilité de porter le différend devant un tribunal
• Le fait que la proposition de règlement à l’amiable peut être différente de la décision d’un tribunal statuant strictement en droit.

Réflexion des parties

Les parties disposent d’un délai de 2 semaines à compter de la date figurant sur la proposition de solution pour accepter ou refuser son application.

Sans retour dans ce délai, la proposition de solution sera considérée comme acceptée par les parties.

Acceptation ou refus de la proposition de solution

Les parties sont libres d'accepter ou de refuser la solution proposée par le Médiateur de la consommation.

Non. La proposition de solution ne peut pas faire l’objet d’un recours, puisqu’elle n’a pas de portée obligatoire.