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Fiche pratique

Indemnisation en cas de surbooking (surréservation)

Vérifié le 01/03/2024 - Service Public / Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

La compagnie qui doit vous transporter refuse de vous embarquer car elle a vendu plus de billets que de places disponibles dans l'avion ? Vous ĂȘtes victime de surbooking (ou surrĂ©servation). La compagnie doit vous indemniser. Nous vous indiquons les informations Ă  connaĂźtre.

On parle de surbooking ou surréservation lorsqu'une compagnie aérienne vend plus de billets que le nombre de places disponibles dans l'avion.

Cela permet Ă  la compagnie de remplir l'avion mĂȘme en cas de dĂ©sistement de passagers.

Lorsque trop de passagers se présentent pour le vol, la compagnie peut demander des volontaires.

Si vous acceptez alors de ne pas embarquer, vous ne serez pas indemnisé pour du surbooking.

Il s'agit d'un accord avec la compagnie. Chacune propose ses propres conditions d'indemnisation.

Si aucun passager ne se désiste, la compagnie peut refuser de vous embarquer.

Cette pratique n'est pas interdite, mais la compagnie doit vous indemniser.

L'obligation pÚse sur la compagnie aérienne qui effectue le vol.

C'est le cas si elle vous a vendu directement votre billet.

C'est aussi le cas si vous l'avez acheté auprÚs d'un intermédiaire (agence de voyage par exemple).

  À savoir

Des rĂšgles spĂ©cifiques s'appliquent si vous ĂȘtes en voyage organisĂ© (aussi appelĂ© voyage Ă  forfait).

Le vol doit respecter certaines conditions.

Elles varient selon le pays d'oĂč dĂ©colle l'avion et la nationalitĂ© de la compagnie aĂ©rienne.

  • Le vol est concernĂ©, quelle que soit la compagnie.

    L'indemnisation s'applique mĂȘme en cas d'escale ou de correspondance.

    Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'ßle de Saint Martin sont concernés.

    • Si vous venez d'un pays europĂ©en (Union europĂ©enne, NorvĂšge, Islande ou Suisse), le vol est concernĂ©, quelle que soit la compagnie.

      L'indemnisation s'applique mĂȘme en cas d'escale ou de correspondance.

      Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'ßle de Saint Martin sont concernés.

    • Les conditions varient selon le pays d'oĂč dĂ©colle l'avion et la nationalitĂ© de la compagnie aĂ©rienne.

      • Le vol est concernĂ© si vous remplissez les 2 conditions suivantes :

        • Vous voyagez avec une compagnie de l'Union europĂ©enne
        • Votre vol est Ă  destination d'un aĂ©roport situĂ© dans l'Union europĂ©enne, en NorvĂšge, Islande ou Suisse.

        L'assistance s'applique mĂȘme en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.

        Exemple

        Si vous dĂ©collez du Royaume-Uni, vous ĂȘtes concernĂ© par l'indemnisation Ă  la double condition d'utiliser un transporteur europĂ©en et d'atterrir dans un pays membre de l'Union europĂ©enne.

      • Votre vol n'est pas concernĂ©.

        Toutefois, vous pouvez exiger le remboursement de votre billet en cas de vol annulé sans proposition de réacheminement.

        Si vous subissez un préjudice du fait de l'annulation de votre vol, vous pouvez demander une indemnisation à la compagnie aérienne.

          À savoir

        Vous devez justifier votre préjudice.

Si la compagnie refuse de vous embarquer, elle doit vous proposer un autre vol vers la mĂȘme destination.

  • La compagnie aĂ©rienne doit vous prendre en charge.

    Si vous avez droit à une assistance, la compagnie doit prendre en charge gratuitement en attendant le prochain vol les services suivants :

    • RafraĂźchissements
    • Restauration
    • 2 communications (appels tĂ©lĂ©phoniques, SMS, mails)
    • Frais d'hĂŽtel et de transfert entre l'hĂŽtel et l'aĂ©roport si le dĂ©part ne peut avoir lieu avant le lendemain.

  • La compagnie doit vous rembourser votre billet si vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas attendre le prochain vol.

    Elle doit vous rembourser dans un délai de 7 jours francs.

La compagnie aérienne vous doit une indemnité.

Elle vous est due mĂȘme si la compagnie vous a remboursĂ© votre billet.

Le montant de l'indemnisation varie selon la longueur du trajet.

  • 250 € (125 € si le retard est de 2 heures au plus)

  • 400 € (200 € si le retard est de 3 heures au plus)

    • Trajet dans l'Union europĂ©enne (UE) : 400 € (200 € si le retard est de 3 heures au plus)
    • Trajet entre l'UE et un pays hors UE : 600 € (300 € si le retard est de 4 heures au plus)

 Ă€ noter

Une personne qui voyage gratuitement (par exemple un enfant sur les genoux de son parent) n'a pas droit Ă  une indemnisation.

La compagnie aérienne doit vous donner un document indiquant comment réclamer une indemnisation.

Vous devez adresser votre réclamation (par lettre RAR) au service clientÚle de la compagnie aérienne.

Ses coordonnées sont indiquées sur le document remis par la compagnie aérienne.

Un modÚle de lettre est disponible :

ModĂšle de document
Demander une indemnisation en cas de refus d'embarquement

AccĂ©der au modĂšle de document  

Institut national de la consommation (INC)

Vous pouvez faire un signalement auprÚs de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) dans les cas suivants :

  • La compagnie refuse de vous indemniser
  • Vous trouvez que l'indemnisation est insuffisante.

Vous devez remplir un formulaire en ligne :

Formulaire
Signaler Ă  la DGAC un litige suite Ă  un refus d'embarquement, un retard ou une annulation de vol

AccĂ©der au formulaire  

Direction générale de l'aviation civile (DGAC)

Pour en savoir plus